Philipp Heltevig, który był dyrektorem ds. IT w firmie marketingowej Sitecore, zanim została ona sprzedana grupie private equity EQT w 2016 r., założył ją wraz z Saschą Poggemannem i Benjaminem Mayerem osiem lat temu. CogniziStartup automatyzacji obsługi klienta. Heltevig twierdzi, że motywacją było zamieszanie zarówno wśród konsumentów, jak i kadry kierowniczej wyższego szczebla co do możliwości sztucznej inteligencji, zwłaszcza co do jej ograniczeń.
„Duże firmy technologiczne mają «złe» oczekiwania, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję” – Heltevig powiedział TechCrunch. „W 2015 r. IBM twierdził, że jego platforma Watson może zrobić wszystko. W 2024 r. ponownie pojawia się informacja, że „Copilot może zrobić wszystko”. „Żadne z nich nie jest prawdą.”
Dzięki Cognizy Heltevig, Poggemann i Mayer próbowali spełnić skromniejszą obietnicę: pomóc w stworzeniu sztucznej inteligencji (AI), która byłaby w stanie poradzić sobie z wysoce powtarzalnymi, rutynowymi procesami, z którymi borykają się codziennie pracownicy centrum.
AI nie jest nowym trendem w contact center. ankietaDo 2015 r. ponad połowa firm zainwestowała już w możliwości sztucznej inteligencji, aby wspierać ich działania związane z obsługą klienta. Według firmy badawczej Markets & Markets, Sam rynek AI dla call center będzie rósł w przychodach Wartość ta wzrośnie z 1,6 miliarda dolarów w 2022 r. do 4,1 miliarda dolarów do końca 2027 r.
Oprócz dużych firm technologicznych wiele startupów oferuje produkty oparte na sztucznej inteligencji, umożliwiające automatyzację podstawowych zadań call center. Rozmawiać o tymktóry koncentruje się na aplikacjach zamiany tekstu na mowę; kore.aiktóra opracowuje konwersacyjne aplikacje AI przeznaczone dla przedsiębiorstw; językktórego technologia automatycznie taguje i kategoryzuje interakcje z klientami; I PoliAI I detaliczna aiObie firmy tworzą autonomicznych agentów telefonicznych.
Co zatem wyróżnia Cognizy? Po pierwsze, platformę tę można wdrożyć lokalnie lub w chmurze prywatnej lub publicznej (takiej jak AWS). I jest skalowalny; Cognizy zarządza agentami AI, którzy mogą obsługiwać tysiące rozmów z klientami jednocześnie.
„Cognizy zapewnia platformę do budowania, obsługi i analizowania agentów AI pod kątem doświadczeń klientów w contact center” – powiedział Heltevig. „Wraz z obsługą klientów końcowych ci sami agenci sztucznej inteligencji zmieniają role, aby działać jako „drugi piloci” agentów, zapewniając pomoc kontekstową agentom ludzkim i automatyzując rutynowe zadania, takie jak zakończenie połączenia”.
Cognizy sprzedaje trzy główne produkty: (1) samoobsługowy chatbot pytań i odpowiedzi, który czerpie z bazy wiedzy organizacji, aby odpowiadać na zapytania klientów, (2) zestaw narzędzi do tworzenia doświadczeń chatbota oraz (3) pulpit agenta wsparcia oparty na sztucznej inteligencji, który zapewnia agentom potencjalnie przydatnych informacji podczas interakcji z klientami.
Cognizy szkoli własne generatywne modele sztucznej inteligencji, aby wspierać aspekty swojej platformy. Integruje jednak także modele innych firm, takie jak niedawno wprowadzony na rynek GPT-4o OpenAI, Cloud3 firmy Anthropic, Gemini firmy Google i Luminous firmy Aleph Alpha.
Neutralne dla dostawców podejście polegające na zaoferowaniu własnego modelu jest prawdopodobnie jednym z powodów, dla których Cognizy tak mocno rozwinęło się w ostatnich latach.
Obecnie firma ma około 175 klientów wdrażających rozwiązania contact center Cognizi u 1000 różnych marek, w tym Toyota i Bosch, a właśnie w tym tygodniu Cognizi zamknęła dużą transzę serii C pod przewodnictwem francuskiej grupy private equity Eurazeo. Wraz z Insight Partners, DTCP i DN Capital, Eurazeo zainwestowało 100 milionów dolarów w Cognizi, zwiększając łączne fundusze Cognizi do 175 milionów dolarów.
Zatrudniając 175 pracowników w Düsseldorfie i San Francisco, a Heltevig spodziewa się wzrostu do 250 do końca roku, Cognizy planuje zainwestować nowy kapitał w ekspansję geograficzną w USA oraz badania i rozwój produktów.
„Naszym celem jest przyspieszenie tworzenia bardziej wyrafinowanych rozwiązań w zakresie obsługi klienta i technologii opartych na sztucznej inteligencji, które zapewniają zwrot z inwestycji” – powiedział Heltevig.
